?服务质量模型

例如美国的Parasuraman等人在1985年提出的服务质量模型（SERVQUAL），葛罗劳斯提出的“感知服务质量”的概念以及后人在此基础上建立的服务质量差距管理方法等充分表明了服务质量评价的特殊性——以...

?服务质量评价

【摘要】： 文章首先界定了信息服务质量的内涵和范畴,讨论了SERVQUAL(服务质量评价)在信息服务质量评价中的应用,并对其算法做了部分改进。

?服务质量量表

服务质量量表（SERVQUAL）是在PZB十个衡量指标进行验证的基础上，提 14 武汉理工大学硕士学位论文 出由22个项目所组成的服务质量衡量尺度，其公式为：Q（服...