?职能升级

一种是职能升级(Functional Escalation)，另一种是层次升级(Hierarchical Escalation)。

?职能性升级

2.7 故障升级 职能性升级(Functional escalation)。当服务台已经清楚靠自己丌能解决这个故障时（戒者时间已经超过允许 时间时，只要最先达到两者之一），故障就必须迚行升级。

?功能性升级

...gence, Win-win 关键活动（Key activities-3） ? 突发事件升级（Incident escalation） 功能性升级（Functional escalation） 一旦服务台明确他们不能解决这个突发事件，就必 须立即升级这个突发事件以得到进一步的支持。